Infocommerce: le ricerche online dei consumatori

Infocommerce: le ricerche online dei consumatori

Hai un negozio o più di uno? Hai un’azienda di produzione che fornisce i negozi retail? Sai cos’è lo showrooming? È quel momento, molto temuto da tutti i retailer, in cui le persone in negozio tirano fuori gli smartphone e iniziano a cercare su internet un prodotto migliore e più economico dai siti dei tuoi concorrenti. In effetti, gli smartphone non sono mai stati usati così tanto all’interno dei negozi fisici. Le ricerche sui motori di ricerca eseguite da dispositivi mobili all’interno dei negozi sono aumentate del 15% negli ultimi anni. Ma non è detto che sia una brutta notizia. Anzi…

Per capire fino in fondo che cosa fanno le persone con i loro cellulari nei negozi e per aiutare le aziende e i rivenditori a definire una strategia di marketing orientata a questi clienti, abbiamo analizzato le ultime ricerche sul comportamento dei consumatori sia online che offline. Abbiamo scoperto che le persone non seguono più un percorso di acquisto scontato e diretto. Ora ampliano e restringono continuamente le loro preferenze mentre fanno acquisti. E questo vale anche per gli acquirenti quando si trovano nei negozi fisici.

Come puoi catturare l’interesse e aiutare i clienti che cercano altre informazioni mentre visitano il tuo negozio? Ecco quattro aspetti fondamentali da tenere in considerazione.

Aiuta i consumatori a trovare facilmente le risposte prima che arrivino in negozio

Nel momento in cui un acquirente ha deciso di visitare il tuo negozio, molto probabilmente utilizza lo smartphone per pianificare in anticipo la visita. Se non hai un sito internet diventa un problema e rischi di perdere un segmento sempre più numeroso di clienti abituati a cercare su internet tutte le informazioni necessarie all’acquisto del prodotto.

Consigli sul brand oppure su tutte le marche presenti in negozio se vendi multibrand, verifica di informazioni e disponibilità dei prodotti o eventualmente taglie e misure, informazioni sull’orario di apertura: con queste informazioni, i clienti arrivano in negozio più informati che mai. Rendi tutti questi dettagli più facili da trovare sul tuo sito, così i clienti saranno più propensi e pronti all’acquisto. Ad esempio, il 45% degli acquirenti vorrebbe che i negozi al dettaglio condividessero maggiori informazioni sulla disponibilità di modelli e colori. Dai nostri dati emerge anche che le persone continuano a cercare offerte mentre sono in negozio ed effettuano ricerche online come “nome negozio + sconti o coupon”. Aiuta i clienti a ottenere subito queste informazioni rendendole disponibili, magari sulla Home Page, prima che arrivino al tuo negozio.

Concentrati prima su te stesso, e poi sulla concorrenza

Spesso crediamo, erroneamente, che quando un cliente utilizza il proprio smartphone per effettuare ricerche quando è in negozio, voglia solo capire quali concorrenti vendono un prodotto a un prezzo inferiore. Sebbene lo shopping comparativo online esista ed è anche molto utilizzato, la maggior parte dei potenziali acquirenti in negozio cerca su internet ulteriori informazioni sul tuo negozio, sul brand o sui prodotti che offri e che probabilmente non ha ancora visto per distrazione o mancanza di assistenza.

Le probabilità che i clienti quando sono in un negozio cerchino su Google le marche in vendita del negozio in cui si trovano sono quattro volte maggiori rispetto alle ricerche dei concorrenti principali, mentre le ricerche per un determinato negozio o brand su Google sono sei volte maggiori rispetto alle ricerche su un marketplace come Amazon o Yoox. Quindi avere un sito internet fatto bene, dettagliato e accattivante è sicuramente un grande vantaggio per aziende e negozi che vendono sul canale fisico tradizionale.

Coinvolgere i consumatori in negozio e soprattutto online

I potenziali clienti sono anche alla ricerca di altri tipi di assistenza, come ad esempio quella linguistica se parliamo di turisti in Italia. Le richieste di aiuto per le traduzioni sono in rapida crescita. Le maggiori ricerche che i turisti stranieri eseguono quando si trovano in un negozio italiano che non offre adeguata assistenza in lingua sono relative a Google Translate. Abbiamo anche scoperto che il 50% degli acquirenti utilizza foto e video online mentre si trova in negozio per vedere le informazioni su un prodotto prima di parlarne con un addetto alle vendite, in modo da comunicare meglio che cosa intendono comprare.

Questi comportamenti sempre più diffusi anche in Italia rappresentano un’enorme opportunità di marketing per fornire un’assistenza rapida e significativa che migliori l’esperienza del cliente (Customer Experience) sia quando si trova nel negozio fisico, che quando visita il sito web. Alcuni famosi Brand che hanno investito nel proprio sito internet ora si aspettano che i clienti abbiano fatto o continuino a fare ricerche sui dispositivi mobili mentre si trovano in negozio. Ecco perché molte aziende hanno creato esperienze online e in negozio speculari prevendendo anche il sito ecommerce come canale di vendita complementare a quello fisico.

Migliorare la Customer Experience in negozio

Quando le persone si trovano in un negozio, probabilmente non si limitano a fare acquisti: cercano anche un modo per trascorrere il tempo e trovare una risposta alle domande di tutti i giorni mentre acquistano qualcosa. Per esempio, molti controllano i social network e il meteo. Alcune persone pensano anche al prossimo pasto. Le ricerche di ristoranti e argomenti correlati al cibo, ad esempio “ristoranti”, “ristoranti nelle vicinanze” e “cibo nelle vicinanze” compaiono spesso tra le prime 20 ricerche effettuate presso i negozi.

Le aziende più avvedute e i professionisti del marketing approfittano di queste importanti informazioni relative al comportamento online dei consumatori e investono nella “vendita al dettaglio esperienziale” (CXM), che offre ai clienti più motivi per restare e impegnare tempo in negozio, al di là dello shopping. Alcuni brand integrano ospitalità e arte culinaria nei propri negozi di vendita al dettaglio per coinvolgere i consumatori con esperienze uniche per rilassarsi e godersi una piacevole pausa dallo shopping.

Pensare e sviluppare strategie di Customer Experience Omnichannel per prevedere cosa cercheranno le persone prima e dopo aver varcato la soglia del tuo negozio è oramai un elemento che non puoi più sottovalutare. Affidarsi ad aziende specializzate in Digital Transformation che ti aiutino in questo percorso digitale può fare la differenza.

Prevedere e conoscere le intenzioni dei clienti ti aiuterà ad anticiparle e soddisfarle.

ST – METAXY